Возможные причины этого:
- При заказе использовались промокоды.
- Заказ был сделан в мобильном приложении Goods.
- Заказ сделан покупателем, который исключен из программы лояльности Goods,
Если ни одного из пунктов не было, а кэшбэк куда-то подевался, пиши нам, поможем разобраться ;)